Come ottenere il rimborso dell’abbonamento in caso di buffering e di interruzioni delle trasmissioni.

Il calcio è la grande passione degli italiani da sempre. Milioni di tifosi e di sportivi si danno appuntamento, ormai quasi quotidianamente, davanti alla televisione per assistere alla partita della squadra del cuore. Sono attimi di passione, espressione di un sentimento forte che, da sempre, coinvolge chi è cresciuto seguendo le gesta della squadra per cui fa il tifo. Un tempo, questa grande partecipazione, si manifestava negli stadi che, ovunque, registravano una maggiore presenza rispetto a quella di oggi e, per chi non si recava nel luogo sacro ai tifosi, dove giocava la loro squadra, la viveva con l’orecchio attaccato ad una radio che trasmetteva “tutto il calcio minuto per minuto” dei mitici ed indimenticabili: Enrico Ameri e Sandro Ciotti, poi, negli anni 90, il calcio è approdata in televisione, prima con TELE +, poi con Stream e, successivamente, con la fusione delle prime due, nel 2003, con Sky, infine, dallo scorso anno, ossia dal campionato di calcio 2021/2022, su DAZN, una emittente che non usa il sistema tradizionale del segnale televisivo, ma la piattaforma creata in streaming.

Purtroppo, con l’avvento delle trasmissioni televisive in Internet, quella che sembrava una inarrestabile crescita tecnologica, ha mostrato tutti i limiti della lacunosa rete telematica italiana. Moltissimi telespettatori, a causa dei famigerati buffering, ripetitivi e fastidiosi, hanno subito continue interruzione delle trasmissioni televisive. Spesso, come è accaduto con la prima giornata di campionato, non si riesce neanche a vedere fino in fondo la tanto attesa partita di calcio, oppure, non vengono rispettati i tempi della diretta, con la conseguenza, che la partita trasmessa dalla televisione, termina quando già, nella realtà, è finita e si conosce il risultato finale, così facendo, si toglie il pathos all’evento, che, a ben vedere, è l’essenza del calcio.

DAZN ha riconosciuto i limiti del proprio sistema e, dopo un incontro con una emissaria del Governo italiano, la Sottosegretaria allo sport Valentina Vezzali, almeno per la prima giornata di campionato, ha effettuato il rimborso di 10 euro sul prezzo dell’abbonamento. A nostro parere, questo indennizzo non è altro che una toppa messa ad un disservizio che ha stancato la maggioranza degli abbonati della stessa DAZN, la quale, proprio sull’esperienza dello scorso campionato, oltremodo negativa, avrebbe dovuto iniziare la nuova stagione con ben altra attenzione e risultati. Al contrario, sono rimasti i vecchi difetti ma, in cambio, è aumentato, come vedremo più avanti, in maniera sproporzionata, il costo dell’abbonamento.

La situazione paradossale e, a nostro parere, assurda ed ingiustificata è che, per consentire agli appassionati di poter seguire tranquillamente le partite, DAZN, è stata costretta ad accettare e sottoscrivere un accordo con Sky, la quale, in virtù di questa intesa, trasmette, in nome per conto della piattaforma streaming, tutta la serie A, dedicandogli i canali 214 – 215 – 216 e 217, così facendo, un abbonato, per poter assistere tranquillamente ad una partita di calcio, deve avere due abbonamenti, uno di DAZN, che si è assicurata, fino al 2024, la trasmissione di tutte le partite del campionato di calcio serie di A, un altro di Sky Calcio, che supplisce alle lacune e alle carenze dell’emittente streaming, con la inevitabile conseguenza, che i costi sono praticamente triplicati.

Sono così sproporzionatamente aumentati, perché, non solo si pagano due abbonamenti per vedere un solo evento, ma DAZN, certa che, in ogni caso, i tifosi, proprio per la loro grande passione, alla fine pagano, ha introdotto nuovi prezzi e nuovi limiti, infatti, si potrà accedere da due dispositivi in contemporanea connessi a diverse reti Internet, solo con l’offerta Plus da 39,99 euro mensili a patto che gli utenti siano conviventi. Nella stessa abitazione è consentito l’uso di due device al costo di 29,99 euro.

Un aumento di cui, onestamente, soprattutto in questa fase della nostra vita sociale, si poteva tranquillamente fare a meno e che viene accettato o, per meglio dire, subito dai tifosi, soprattutto perché sono consapevoli che con il contratto sottoscritto dalla Lega di serie A e da DAZN, le squadre italiane possono avere maggiori incassi e guadagni, indispensabili per essere al passo della Premier League, la quale, ormai, rispetto al campionato di serie A, viaggia su pianeti lontani.

La verità è che, proprio per l’enorme passione che suscitano gli eventi in discussione, il Governo, avrebbe dovuto prestare maggiore attenzione, ossia, prima di consentire l’accordo tra la Lega calcio e DAZN, avrebbe dovuto verificare l’effettiva capacità di trasmettere, in Italia, le partite di calcio, con il sistema streaming, cosa che, a danno dei tifosi, che proprio in quanto tali subiscono e pagano, non è accaduto.

Al contrario, constatare che utilizzando la leva delle passioni e dei sentimenti, si raggiungono degli obiettivi se non inaccettabile, quantomeno discutibili, è una grande ingiustizia che, come Foro Nazionale Consumatori, contestiamo con assoluta fermezza.

Lo facciamo ribadendo che, a nostro parere, proprio per evitare che, in presenza di un disservizio, un rimborso parziale possa di fatto consentire di ricevere comunque il pagamento di un abbonamento, è indispensabile che, il rimborso, in caso di interruzione anche di una sola trasmissione, sia totale, ossia dell’intero abbonamento mensile, quindi, che in quel mese non si debba pagare nulla.

Questa è l’unica strada percorribile se si vuole veramente tutelare gli abbonati. Le emittenti devono sentire il fiato sul collo. Devono capire che, in caso di disservizio, non c’è guadagno, perché, da che mondo è mondo, i danni arrecati si pagano. Non riusciamo a comprendere perché, quello che sembra ed è un principio elementare, non è applicabile per le emittenti televisive le quali, sfruttando le passioni dei tifosi, almeno in Italia, fanno il bello e il cattivo tempo.

Ad oggi, purtroppo, la realtà parla di un rimborso parziale, per ottenere il quale, le modalità necessarie per ottenerlo, le apprendiamo direttamente dai sito di DAZN, dove, ai sensi della Delibera 17/22/CONS AGCOM, vengono indicati i criteri e modalità di compilazione della richiesta di indennizzo, che deve essere presentata entro 7 giorni di calendario dalla messa a disposizione da parte di DAZN dei dati di playback relativi all’evento interessato.

“La Richiesta dovrà essere trasmessa dal titolare dell’abbonamento a DAZN per il tramite della casella di posta elettronica indicata dall’utente in fase di sottoscrizione dell’abbonamento a DAZN e che costituisce il log in dell’account al seguente indirizzo e-mail: [email protected] o tramite invio della pec [email protected]. La Richiesta dovrà consistere esclusivamente nella compilazione in ogni sua voce (ivi inclusi, a pena di irricevibilità, i valori relativi agli indicatori di QoE da cui evincere il potenziale disservizio secondo le indicazioni del modulo) e sottoscrizione del modulo (il Modulo) disponibile nella Sezione Help, agevolmente accessibile dalla homepage del sito internet DAZN in formato PDF.  L’utente dovrà, inoltre, accompagnare la Richiesta con uno screenshot ovvero con una fotografia nei formati PNG o JPEG dei dati riportati sul test Misurainternet che consenta, attraverso la chiara identificazione della data e ora ivi riportata, di verificarne la correlazione diretta rispetto all’evento per il quale si trasmette la Richiesta stessa. Come indicato anche nel Modulo, l’utente dovrà specificare la tipologia di dispositivo utilizzato e dare prova che tale device è tra quelli registrati per la fruizione del servizio DAZN. A tal proposito, vale la pena precisare che:

• ai fini della lavorazione della Richiesta, sarà ritenuto valido solamente lo screenshot o la fotografia (nei termini sopra specificati) del dato risultante dal dispositivo effettivamente utilizzato per la fruizione dell’evento in questione;
• qualsivoglia evidenza grafica differente rispetto allo screenshot/fotografia così come sopra riportato non sarà considerata ammissibile, pena la mancata evasione della Richiesta;
• verranno presi in considerazione unicamente gli screenshot/fotografie (nei termini sopra descritti) che risulteranno perfettamente leggibili e indicanti tutti i dati sopra citati.”

Di conseguenza per poter ottenere il rimborso bisogna presentare la richiesta nel modo giusto, partendo da presupposto che dovrà essere inviata, a pena di irricevibilità, dall’indirizzo e-mail indicato in sede di registrazione di login ed indirizzata esclusivamente agli indirizzi e-mail comunicati da DAZN. Inoltre, non verranno prese in considerazione Richieste prive del Modulo o contenenti un Modulo compilato solo parzialmente (e non, invece, in ogni sua singola voce) e non verranno prese in considerazione Richieste veicolate in forme differenti dal Modulo o versioni del Modulo o allegati non che non siano nei formati indicati. Tutte le richieste dovranno obbligatoriamente essere corredate dai seguenti allegati:

• screenshot della “Cronologia dei pagamenti” reperibile nella Sezione “Il mio account” sul sito internet di DAZN;
• evidenza fotografica (in formato JPEG or PNG) del malfunzionamento sulla base della tabella riportata nel Modulo;
• snapshot della velocità della connessione ad Internet registrata dal Misurainternet durante la fruizione dell’evento, così come disponibile sull’app e sul sito internet di DAZN;
• screenshot del device utilizzato per visualizzare l’evento durante il quale si è verificato il malfunzionamento alla base della Richiesta;
• evidenza che il device in questione sia tra quelli riportati nella Sezione “Il mio account” del sito internet di DAZN per fruire del servizio.

In conclusione, l’onere della prova del danno subito, spetta all’abbonato, il quale, per ottenere il rimborso, dovrà corredare la richiesta di screenshot o fotografia (nei termini sopra descritti) dei dati del Misurainternet che consentano l’identificazione della data, dell’ora e del dispositivo utilizzato per la fruizione dell’evento rispetto al quale si trasmette la Richiesta stessa.

Sabrina Greci